从低于预期到超越预期，差了几代人的务实——2016年6月上海巡店总结

从低于客人预期到超越客人预期，差了几代人的务实——2016年6月上海巡店总结

杨暑雨

在餐饮行业，有一家神奇的企业叫海底捞，我们有很多员工都知道这个品牌。海底捞的服务，有些员工并没有体验过，我自己亲身体验过三次。在知乎上有一篇贴子，叫“海底捞有哪些令人难忘的细节？”https://www.zhihu.com/question/19563517，这帖子里网友写到的很多情景，我是体验过的，节选几段贴出来。

这样的服务，用一句话总结，叫：超越客人预期的服务。

仔细想一想，人就是容易被预期之外的事情给惊喜到，而海底捞提供的，就是处处潜藏着的惊喜。

魔方在密室圈内，曾经也是服务挺出名的，也捣腾过一些给客人惊喜的事情，比如在以前的长宁店，有客人踩着饭点过来玩，我们从厨房里拿了饼干和麦片，冲泡好了给玩家端进去。又比如在徐汇店，刚开张的时候，所有玩家我们都送到电梯口陪着他们等电梯、聊天，然后等电梯来了门关上了，我们才回来。这样的服务，让我们没有花一分广告钱，就把徐汇店的生意做起来了。

我们要承认，之所以现在会有这么些客人，来到我们并不开在街边的大厦里来玩密室，主要是冲着我们的产品。但是当我们的产品渐渐地在市场上被人模仿、抄袭甚至超越时，大家心里就开始嘀咕公司的发展和自己的饭碗的问题。没错，我们魔方的金字招聘，是我们的产品。但是作为运营部的员工，大家不能就指望着产品出色，作为自己店唯一的出路。去看看海底捞的产品吧，人家做的是火锅。切点羊肉，切点蔬菜，点个锅，弄点酱，就这么简单。几乎每家火锅店的味道都差不多，而且自己在家也能吃。应该说属于最没特色的一类餐饮。但是人家在产品这么没有竞争力的情况下，就靠服务，把自己店的生意做的红火，羡煞那些门口罗雀的火锅店。

好多自己人觉得，我们的服务在行业内已经算不错的了。但如果有一天，魔方的产品和其他竞争对手比起来都差不多了，就靠我们现在的服务，能像海底捞一样把生意做起来吗？我看不行。为什么？因为我们的服务，始终没有“超越客人的预期。”客人在我们店里从进门到出门，我们是礼貌的，是专业的，但是我们没有惊喜到他们，我们还远远不够。在密室行业什么样的店服务最好？老板亲自看店的，服务最好。就和我们早期一样，两个创始人自己在店里服务一年，因为时时刻刻想得是魔方的口碑，靠的是这些衣食父母，所以每一位客人都用心对待。但一旦公司规模稍微大一点，创始人要开始想发展的事情，不能亲自到一线服务了，服务质量就会下降。我们是如此，其他竞争对手是如此。到今天，我们魔方要想说服务在圈内还处于第一阵营，我们是底气不足的，因为还有很多小店在那里，那些店的老板们，抱着一腔热血，正付出不亚于任何人的努力服务好他们的衣食父母，他们的服务，现在的我们是比不过的。

所以我们运营人员，千万不要抱有“服务已经很好了”的幻想，这条路还长得很。目标是什么？目标是假如有一天，我和徐汇店（或者XX店）小伙伴们说，公司产品不行了，你们要去找别的产品了。然后你们去买别家的主题，或者加盟其他密室，最后用别人主题开出来的店，生意还比他们的直营店好十倍。

公司现在实行的是阿米巴经营，很多人不懂什么是阿米巴经营，其实就是把一个公司，分拆成若干个小组织，每个小组织的成本和收入都是独立核算的。比如道具部，原本在公司里是一个没有收入的部门，因为我们公司只有卖票的收入，但是在阿米巴经营里，道具部是有收入的，他们的收入来自于每一个门店。比如我们要开一家杭州店，杭州店的所有道具，要杭州店向道具部去购买，大概是10万元，然后道具部拿着这10万元去生产，去掉自己的房租，水电煤，木板油漆费，材料费，人员工资，最后假如还能余下钱来，说明道具部赚钱了。再比如我们一个浦东店，收入是营业额，成本则包括房租，水电煤，人员工资，主题代理费（你使用公司研发的主题，得交版权费），道具生产费（给道具部的），维修费（施工部维修时产生的），如果这些钱都去掉了以后，还能赚钱，那么我相信如果去代理其他密室的产品开店，也能赚钱。这样一套阿米巴的机制，相当于是全民创业，我相信是会进化出专家来的，因为每个部门只有把自己本职工作做到极致，才能在自己的环节赚到钱。公司现在在很多部门已经出现专家了，比如研发部，道具部，已经出现一些专业能力超过我的人，但是运营部到目前为止，我感觉还没有达到我当年的水平，但我相信运营部后面也会出现的，会出现几个能把魔方打造成密室圈海底捞的人，做我当年没做到的事情。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。今天来魔方的客人，可以说都是冲着口碑而来的，因为我们没有打过广告。这些客人的预期本来就是很高的，所以一方面我们说要超越客人的预期，另一方面客人的预期又在不断提升，客人的期待，是我们的困境，也是我们的动力。困境是，我认为我们现在的服务，其实是“盛名之下其实难副”的。体现在以下几方面：比如，机关偶尔还是会出问题。

我自己有几个朋友，隔三差五会来店里玩一下，有一次他们玩好以后，告诉我机关出问题了，我很汗颜。我不禁猜想，我们的客人如果要在魔方了体验一次“出故障”的密室游戏，是非常影响体验的。如果客人听着朋友介绍，抱着期待来到我们魔方，却扫兴而归，魔方是名不副实的。

所以这次巡店之初，我就和每一个店长强调，我是来锻炼大家基本功的。练扎实基本功是我们从“低于客人预期”向“达到可以预期”过渡的唯一方法。在我这次巡店之前，很多店长不把问题当问题。比如我让某某店提他们自己店里的问题，结果交上来我一看，这事情大了。大在哪？大在我们的店长，连什么是问题，什么不是问题都分不清楚了。公司的每一个人都是来解决问题的，只有能发现问题，才能解决问题。我前几天刚在这个店体验过一场主题，就那一个主题，我至少发现3个问题，而我们的店长竟然发现不了。比如说，游戏到某一关开始，背景音乐不变化了，就是不正常，大家发现不了。又比如说，游戏在某一关的时候反应慢了一点，大家也发现不了。我体验的时候，感觉这个主题的体验的细节是不如以前的，而店长告诉我说，这个主题一直都是这样，我差点吐血。

现在上海三个店，都差不多上任了新店长，而前一任店长除了XX以外，好多都基本功不扎实，这和我们运营经理培训不到位有关系。所以现在到了这一代，传承的本来就是不过硬的功夫，这基本功就强不到哪去了。这次巡视我发现一个特征，凡是在XX店XX教过的员工，基本功都会相对扎实一些，这说明在一个好的指引下，大家都是可以练就一身好功夫的。但是靠人来教徒弟这事儿，太费劲了。有没有听说过“Copy不走样”这么个游戏？一句比较长的话，一个人一个人在耳边传下去，结果传5个人，就完全不是原来的样子了。这就是靠人的结果。所以我们不能靠人来做这个事情，要靠制度，靠记录，要多写“菜谱”，多看“菜谱”，把工作标准化了，这样无论经历多少代，公司只会越来越好。

对于普通店员：

• 要多看教学视频。
• 要多看工作手册。不要只重视解说求助手册，却轻视紧急事件维护手册，接待手册，微博手册，微信手册。

（我一直认为，我们的工作中，价值最低的部分，就是讲解和求助。因为这是一成不变的东西，完全可以用自动化的手段来替代。真正有价值的，是我们的服务。但不知为什么，我们很多人，认为掌握了讲解和求助，就算是做好了这份工作，他们只重视解说整理求助的手册，忽略其他的手册。而我认为这是一个大错。）

对于店长：

• 要善于利用手册来培训，提高培训效率和质量。
• 要善于发现手册的问题，改编手册，把手册越写越好。

目前我们XX店，手册一本都没有打印过，甚至有些主题在坚果云上连手册都找不到。其他店，有些紧急事件处理手册没有打印。几乎所有店，没有一个人能完完全全把手册上的每一条规定记下来的。这其实是既不难，又难的。不难的是手册和视频就在那里，你每天都能看，它也不怎么会变，就像一场考试，把所有出题范围都给你框出来了。难的是，我们至今没有一个员工做到过。这是一个毅力的问题，我常说，一个普通员工要成为一个管理者，首先要练好的就是自己把简单事情重复做好的能力。一个管理者假如连店里的卫生都管不好，那也别指望能管好什么服务的事情。

这就是我要说的第二个重点，务实。

最近读华为，任正非在华为内部推行十二个字：“小改进，大奖励。大建议，只鼓励。”我不能赞同更多。我说两个小故事：

第一个故事，记得好像在2016年2月份的某一天，公司的XX同事来找我面谈，先是向我表达了一番雄心壮志之后，后面提出了他的一个想法，希望得到我的支持：把奖金计算规则从现在的版本，改成营业额指标。我一开始挺高兴，这同事有进取心，但接下来我就茫然了，因为当我问他：“你打算怎么提高XX店的营业额？”他一个字都答不上来。最后我只能向他表示，在你想清楚怎么提高店里营业额之前，先把现在的事情做好吧。

第二个故事。有个新员工，来了三个月，快转正了，给我写了封邮件，洋洋洒洒18396个中文字，为公司的战略发展操碎了心，可以说是鞠躬尽瘁啊。这文章现在还有，你们自己可以去读（可能还有当时我的批注）。我当时觉得这位员工能写出这么有共鸣的文章，表现太好，大大鼓励了一番。但是过了一月，我发现，他写完这文章，这一个月内，对公司没产生半点影响啊。他确实有些部分写的很好，我有共鸣，但只是共鸣而已。因为我作为创始人，天天脑子里想得都是战略，而一个刚入职3个月的员工，要是能想得比我周全，我得有多无能啊。所以对公司战略来说，他这篇文章有或者没有，都一样。但是对于这位员工来说，能有这功夫写下近2万字的文字，却在实际工作中没落实半根毛，这文章写了又有什么用呢？这位员工当时是XX的下属，用XX的评价说，就是“说得比做得好。”可想而知，这样眼高手低的人，最后也没有公司有什么大的发展。

我还是重复一遍任总的话：“小改进，大奖励。大建议，只鼓励。”说这两个故事，我就想告诉大家，公司要好，我们大家要好，得靠做出来，得务实。俗话说新官上任三把火，我们刚上任三个新店长，但这把火，我必须给浇下来。在我们任何一家店把基本功练好之前，不要去谈什么推广，谈合作，谈发展，咱们要谈，就谈你能不能保证你得每个员工都达到我要求的基本功水平，谈你能不能让你的店做到我的每一条巡查标准，谈你能不能在凭现在这套奖金计算规则下帮你的员工提高待遇。

最后，我把我2012年10月份写下的创业计划书的一段节选出来（略），作为我们的终结。

我想做而没做到的，希望你们能完成。

7月见。

附：

本轮巡查后，我认为每个人都要重视的工作方法。

• 要熟悉奖金计算规则，奖金计算规则体现了个人权益和公司权益的相关性，保障自己的权益就是保障公司的权益。
• 要牢记服务宗旨：在不影响运营秩序的前提下尽量让玩家能够通过努力完成游戏（让玩家有成就感）。

3、处理紧急事件，要把握三个原则：

1）引导对方换位思考

公司的规章制度和规定，都有其背后的原因，但玩家并不一定能理解。引导玩家换位思考，是让对方理解我们的难处。

2）把握对方需求点

来玩的人，开心是最重要的。除此以外，不同的人可能还有不同的需求，搞清楚什么是玩家真正想要的。

3）诚意

诚意是适当做出不违反规则的让步（比如可以给他们退最低开场人数以外的票，比如可以额外赠送礼品）